服务设计：用极致体验赢得用户追随（310443）

后产品时代，服务为王。 产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。 服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。 本书为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

黄蔚 桥中创始人 全球服务设计联盟（SDN）上海主席 2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自创办以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Ventures）高溢价收购。 作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。 她发起的中国服务设计领航人才培养计划，致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系，他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。

适读人群 ：管理者、产品经理、UI设计师等 好服务，是设计出来的！ 抓住客户的痛点、爽点、痒点，用体验提升复购率和推荐率！让品牌触动人心。 不仅包含星巴克、宜家、亚朵等线下店铺案例，还包含爱彼迎、KEEP等线上案例！ 介绍了用户画像、同理心地图、影子计划、AEIOU观察框架、情感曲线等实用工具，以及开巴这个真实创业故事的服务设计实践，人人皆可学会！ 唐 诺曼（DoNorman）、伯吉特 玛格（Birgit Mager）、秦朔、梁宁、汤维维、刘润、陈威如、张蓓、金铎、姚映佳、王炜推荐阅读！

第1章　后产品时代，用服务设计打开商业新思维 我们身处一个极速变化的时代，人类用了2000多年从农业时代进入工业时代，用了不过百年从工业时代进入信息时代，而从信息时代向智能时代迈进则不过用了短短几十年。人工智能、大数据、云计算，将科幻小说中关于人类生活的场景转换成了现实，我们已经进入了后产品时代。 在这场演变中，和现代文明社会息息相关的商业机构也从产品驱动进展到效率驱动，进而开始向用户驱动迈进。用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，打通数字和物理空间，让体验随着人的需求链而转动。 这并不是一个容易的转变。 过去，我们用产品来解决用户的核心痛点：碗，用于盛饭；冰箱，用于储存食物；手机，用于沟通……然而，移动互联网的出现，线上线下的互联，让企业看到用户的需求不再是单点的，而是全方位、更复杂多变的。随之而来的是，产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成了能更好地解决用户需求的方案。 后产品时代，服务为王。 然而，服务本身的设计问题也随之而来。服务提供方的运营管理流程乃至与之配套的组织架构都需要重新规划。这些与线上线下融合的全新未知领域碰撞，让当下服务设计的复杂度远超以往任何一个时代。 没有人敢说自己拥有正确答案，知道如何打开未来这扇大门。但是，我们总是需要去尝试、去探索，才能找到下一步该怎么走。 20世纪80年代才开始作为一门独立学科出现的服务设计，可能并非迎接这个智能时代的完整解决方案，但服务设计在不同行业、不同领域的探索，或许可以给准备迎接这个全新时代的你一个参考。 服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统，为你打开后产品时代商业世界的新思维，帮你洞悉创新，突破增长极限。

赞誉 引子　一个吃喝玩乐的创业故事 ·1 第1章　后产品时代，用服务设计打开商业新思维 1.1　服务设计的起源 ·7 1.2　服务设计洞察创新 ·8 1.3　服务设计五大原则 ·13 1.4　服务设计在中国 ·15 第2章　“不择手段”地获取用户共识 2.1　真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 ·18 2.2　小数据帮你突破认知壁垒 ·27 2.3　用户洞察，打开商业新思维 ·35 2.4　以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 ·58 2.5　工具：以用户为中心 ·63 第3章　共创不是乌合之众的狂欢 3.1　共创助力企业平稳过渡到智能时代 ·76 3.2　用团队动力学推动共创 ·84 3.3　共创实现共识—非共识—共识的循环演进 ·108 3.4　共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 ·115 3.5　工具：共创 ·117 第4章　一粒老鼠屎坏一锅粥 4.1　整体性带来完整的品牌感知 ·128 4.2　用户旅程重塑客户体验 ·134 4.3　用整体眼光，打造全方位用户体验 ·159 4.4　工具：整体性 ·163 第5章　体验设计让你走得好，服务设计让你走得远 5.1　服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 ·173 5.2　打破割裂，赋能组织随需而动 ·183 5.3　用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 ·209 5.4　物理空间加速组织变革 ·215 5.5　工具：由表及里 ·224 第6章　迭代才是商业战争的开始 6.1　迭代要趁早 ·232 6.2　原型：迭代服务设计的核心工具 ·241 6.3　服务好不好，长期评估说了算 ·256 6.4　通过迭代释放你的商业想象力 ·263 6.5　工具：迭代 ·267 尾声