值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人（20周年纪念·更新版）（310566）

对于需要为客户提供解决方案的人，只在专业领域内精是远远不够的——成功的关键在于赢得客户的信任。 信任让我们理解客户的真实诉求，为我们赢得“说话的权利”，是客户高满意度和高忠诚度的基石。 你的客户真的信任你吗？ 客户遇到难题，会向你征求意见吗？ 客户会邀请你参加重要且复杂或关乎企业战略的问题讨论会吗？ 客户会把你介绍给自己的朋友和商业伙伴吗？ 本书不仅能丰富我们对于信任的理解，还极具实用价值。 作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤:客户委托、倾听、界定问题、构想和承诺。 同时，本书着重介绍了如何在数字世界中成为有效的沟通者，而赢得客户的信任。 作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观耳闻的。 跟随作者启“信任之旅”吧，你会成为客户心中无可取代的专家。

大卫·梅斯特（David H. Maister） 世界公认的专业服务机构管理界的权威，为范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。 大卫拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛商学院的学位，并在哈佛商学院担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业主义》《值得信赖的顾问》。 查理·格林（Charles H. Green） 以如何在复杂的商业环境和专业服务机构中建立信任为课题提供演讲和高管培训服务，Trusted Advisor Associates的创始人和前首席执行官。 查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前 20 年服务于捷米尼咨询（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集团（MAC Group）。 罗伯特·加弗德（Robert M. Galford） 任领先组织中心（the Center for Leading Organization）管理合伙人，在教授管理教育课程的同时，与高管在战略、组织和领导力交叉领域展合作。 罗伯特在美国哈弗福德学院获得经济学和意大利文学学士学位；在哈佛商学院获得工商管理硕士学位；在乔治城大学法学院获得法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）的副主编。

捆绑客户的不仅仅是利益，还有长期积累的深度信任雄霸亚马逊顾问类图书畅销榜20余年适用于所有与客户有关键互动的人士赢得客户信任，直达客户关系的灵魂

前言 作为本书的共同作者，我们三人在从事咨询专业领域工作（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）的过程中，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学到的。 传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不能只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的专业顾问，还需要掌握很多其他技巧。这些技巧在书本上学不到，却是成为一名成功的专业顾问的关键。 更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正面临的棘手问题，一名专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。 多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“值得信赖的顾问”为主题，为许多全球著名的专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角，当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。 本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅在于在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），更在于要有能力与客户共事，通过与客户的合作赢得信任，增强他们对于合作的信心。 因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与客户建立信任关系的专业人士。本书的读者对象是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、人力资源、保险经纪、投资银行、建筑以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。 但是，我们希望其余在企业或其他组织内部就职的，需要面对客户和从事项目的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。 信任是在人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点则是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。 胸怀大志的专业顾问投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域钻研、不断积累经验、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些积累需要付出巨大的努力。但是，很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业顾问不知道如何思考或检验他们与客户之间的信任关系。 遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。 这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。那时，客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。卓越的企业和机构在对信任充满自然期待的土壤里诞生、成长。 虽然昨日无法重现，但对信任的需求并没有消失。现如今，专业顾问必须在整个职业生涯中付出努力，去赢得（和保持）他们与客户之间的信任关系。 针对如何与客户打交道的各种主题，本书的作者面向各行业的专业顾问举办过难以计数的讲习班和研讨会。在这些交流和研讨活动中，我们最常被问到的问题是： 1.如何才能更多地获得与客户见面的机会？ 2.如何使我的客户愿意把他的同事介绍给我？ 3.如何进行交叉销售？ 4.如何避免被人贴标签，让人觉得我只能在自己的专业领域有所贡献？ 5.遇到不属于我的专业领域的问题时，我应该怎么办？ 6.如何才能使客户不对价格斤斤计较？ 7.如何使客户以平等的态度与我合作？ 回答这些问题以及很多类似的其他问题，需要遵循一个相同的前提：赢得客户的信任！没有这个基础，以上任何一个问题都无法得到解决。以上这些问题无疑都要求客户为我们做些什么，或为我们提供便利。我们相信只有当客户信任我们时，他们才会更愿意给予我们希望得到的东西。 我们深信，赢得信任是一个可被管理的过程，并且能够得到不断改善，但这并不意味着我们需要对专业顾问与客户之间的关系进行盲目的机械化分解。 在本书中，我们提出一种全新视角来看待专业顾问与客户的信任关系所具有的重要性和潜力，并展示如何运用信任关系来获得相应的回报。我们将信任视作一个有始有终的过程，它随时可能被破坏但也充满着被改善的可能，它随着时间的流逝和经验的积累而变得充实具体。因此，我们既分析信任本身，也分析信任在客户关系演变过程中建立的过程。 我们还会探索所谓的“值得信赖的顾问”所表现出来的核心能力，规划一条建立信任的路径，揭示通过这条路径达到成功彼岸所需要锻炼出的心态和建立起来的行为模式。我们能帮助你评价现有客户的信任关系，向你展示如何成为更值得信任的人，并让这种特质在客户面前大放异彩。

赞誉 译者序 作者简介 译者简介 20周年纪念序 前言 如何使用本书 第1部分 信任的含义 第1章 全书概览 第2章 何为“值得信赖的顾问” 极致的顾问-客户关系 成功的值得信赖的顾问所具有的特质 成为值得信赖的顾问有何回报 值得信赖的顾问是如何演化的 现在就开始 第3章 赢得信任 如何赢得信任 查理和砂纸的故事 真相时刻 对信任的洞察 第4章 如何提供建议 客户的视角 像跟父母聊天一样 找到合适的措辞 当老师的本领 应对客户的公司政治 适应客户的工作风格 第5章 建立关系的原则 采取主动 用行动证明 发现不同点，而非寻找相似点 确定对方想要听取你的意见 先赢得提供建议的权利 不断提问 心口如一 大胆求助 表现出对他人的兴趣 赞赏别人，但不要奉承 表达感激之情 数字时代的关系 第6章 心态的重要性 关注他人 自信 内心强大 好奇心 具有包容的专业精神 让行为具有原则性 第7章 真诚还是伎俩 如果你真的不在乎他们，怎么办 客户还是朋友？ 社交媒体 第2部分 构建信任的框架 第8章 信任等式 可信度 可靠度 亲近感 自我导向 信任和关系经济学 信任值 第9章 信任关系的建立 客户委托 倾听 界定问题 构想 承诺 另一种角度 所需技能 第10章 赢得客户委托 赢得新客户委托 在数字时代赢得客户委托 赢得现有客户（再次）委托 赢得新客户委托的具体技巧 第11章 倾听的艺术 倾听：赢得权利 过分理性地倾听 过分被动地倾听 听出对方话里隐藏的故事 设定议程 优秀的倾听者都会怎么做 第12章 界定问题 理性界定 感性界定 直言不讳 埃伦的故事 界定与责备 如何进行感性界定 第13章 构想另外一种情景 一个实际案例 总结 第14章 履行承诺 期望管理 客户对承诺的抗拒 共同承诺 第3部分 践行信任关系 第15章 践行信任关系难在何处 为什么我们总是急于采取行动 风险 管理自己的情绪 第16章 定义不同类型的客户 棘手的客户类型以及应对之道 第17章 运用信任关系赢得客户 营销的目标 道尔顿的例子 对营销与服务进行整合 营销即服务 服务即营销 第18章 通过现有合作关系建立信任 在项目进行过程中建立信任 第19章 在合作关系之外持续赢得信任 客户想要什么 保持联系 在机构层面建立关系 知识产权 第20章 交叉销售 交叉销售的类型 交叉销售中的隐性关系 如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 第21章 赢得信任的速效清单 附录 后记