像绅士淑女一样服务：丽思卡尔顿创始人的服务心经（310477）

霍斯特·舒尔茨是世上受人敬爱、独具创新、成绩斐然的酒店经营者之一，他的客户服务模式让酒店行业焕然一新，成为业界标杆。在该书中，他将个人故事和他在多年商企领导生涯中积累的务实智慧穿插在一起，我们不仅能获得解读高端客户服务的神功秘籍，还能寻获工作成效和人际关系 “兼得”之道。

霍斯特·舒尔茨 （Horst Schulze） 嘉佩乐酒店集团创始人、董事长兼首席执行官 丽思卡尔顿酒店集团联合创始人兼前首席运营官 霍斯特是一位传奇领导者和商业巨人。作为全球酒店业领军人物，霍斯特的远见卓识和颠覆性原则重塑了“很好”“服务”的概念，影响力跨越酒店行业。 1983年，霍斯特一手确立了使丽思卡尔顿品牌享誉全球的商业运作和服务标准。在他的出色领导下，丽思卡尔顿集团两次荣获美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖——迄今为止，丽思卡尔顿是专享获得该奖项的酒店品牌。 1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）杂志评为“重量酒店经理”。1994年，美国质量学会授予他石川馨奖章，以表彰他“在改进人力资源质量方面的重要贡献”。 2002年，舒尔茨创立了第二家公司嘉佩乐酒店集团，开创了第一个“超豪华”宾客体验。 同时，他也是备受全球商业组织欢迎的培训和演讲家。 迪恩·梅里尔 （Dean Merrill） 独立作家，曾担任杂志编辑、课程编辑。现已出版9本著作，与人合著图书40余部，其中一些图书进入全美畅销书榜单，并荣获出版业各类奖项。

在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。 除了被众多政商名流视为出行下榻优选之外，一个广为人知的故事是：时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。 这个业务遍及30个国家和地区、员工近4万人的酒店品牌，如何持续提供令人惊艳的高水平服务，并不断俘获宾客的心？ 一名出身底层的德裔男孩，如何缔造了享誉全球的服务业黄金标准？ 本书中，丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、全球备受尊敬的企业家霍斯特·舒尔茨首度慷慨分享了丽思卡尔顿赖以生存的管理秘诀，讲述了他在对待客户服务、员工激励和领导力构建三个方面的思考与智慧。 服务生不是“仆人”，而是要成为绅士淑女，去为绅士淑女服务。 每个组织的理想目标，应该是运用一切方式让客人愿意再来。 让自己拥有一颗追求很好的心，成功绝不会与你背道而驰。 没有人活在真空中，只要你在生活中需要与人打交道，那么霍斯特在本书中的宝贵经验一定能让你有所收获。

引言　男孩和梦想 那天下午，还没等我放学回到家里，我母亲就听说了我在课堂上的惊人之语。当时我在和小伙伴们踢足球，而一个爱管闲事的邻居向我母亲打了我的小报告。 “你知道你儿子今天在学校说了什么吗？”她气喘吁吁地问我母亲，“他说他长大后想去酒店工作！” 在我们这个德国小村庄，每个体面的家庭都希望自家儿子从两条路中任选其一：要么去学一个技术型专业（比如工程师或建筑师），到慕尼黑或斯图加特那样的大城市去工作；要么就在家乡酿酒，因为我家周围的山坡上满是葡萄园。 如果这两种行当都不想选，就至少当个木匠或泥瓦匠。 至于在酒店工作，在大家眼里基本等同于扫大街或捡垃圾。 刚刚11岁的我怎么会有如此疯狂的想法？我们村子里甚至根本没有酒店——连一家像样的餐馆都没有。如今，我已经记不起当年自己的念头从何而来，我肯定是在某本书里读到的。 但谁也劝不动我。我有一位住在城里的叔叔，他是一名受人尊敬的银行家。一次他来看我，问我对未来有何打算，想不想去家乡附近的科布伦茨读文理中学。我把自己的梦想告诉了他，心里想着他一定能够理解。 “什么？你是想当火车站里卖啤酒的那种邋遢鬼吗？”他对我的想法嗤之以鼻。他指的是当时火车站里的那种小吧台，乘客等车时可以在那儿喝上一杯。我叔叔和我其他家人一样对此感到尴尬。 这样的僵局持续了三年，直到我14岁那年。这个年纪对于欧洲的学生来说，是一个十字路口，要么继续学习深造，要么就去学一门手艺。一天，我的父母喊我坐下，“来吧，霍斯特，跟我们说说你的想法”。 “我想去酒店工作。我想在厨房里、在餐厅里干活儿，我希望把它当成我这辈子的事业。” 他们互相对视了一下，明白我绝对不会放弃梦想，叹了口气，决定帮助我。他们去找了政府的某个劳动局，打听下一步该怎么办。从那里他们得知，在离我们村庄80英里[1]的地方，有一所学制为半年的寄宿学校，教授酒店专业。于是，他们不太情愿地送我入了学，含泪挥别了他们的儿子。 从底层做起 那段时间的学习生活非常紧张，我很想家。在我结束课程后，学校在一家高端水疗酒店为我找了一份学徒的工作。酒店位于巴德·诺伊纳尔-阿赫韦勒（Bad Neuenahr-Ahrweiler），“巴德”在德语中意为“矿泉浴”或“温泉”。酒店旁边就是一家诊所，有医生在那里为患者提供治疗。酒店名为“库尔豪斯”（Kurhaus，意为“水疗养生馆”）。 倒不是所有客人到库尔豪斯都是为了治病，一些有钱人会每天下午或晚上到酒店的大花园听音乐会，或是到赌场玩乐。 我现在还记得母亲在火车上对我的教导。“儿子，听好了，”她严肃地说，“这家酒店是为那些身份显赫的先生和女士准备的，我们一辈子都住不进去。”（我的父亲是一名“二战”老兵，在邮局上班。）“你可要好好表现。好好洗澡！记得洗袜子！不要做任何越线的事！” 终于，我们下了火车，我拖着行李走了足足十个街区才到酒店——叫出租车是绝对不可能的。到酒店后，我们见到了酒店的总经理，听他简单介绍了一下情况。经理文质彬彬，大家都称他为“医生”。他重新强调了一次我母亲对我的警告，“年轻人，这个地方是为重要宾客准备的，他们从世界各地而来，都是上流人士，对服务颇有了解。你绝不能让自己心生羡慕或嫉妒，你是来服务他们的”。我认真地点了点头。 在吻别了母亲后，我和另外三个男孩一起住进了一间宿舍。宿舍走廊的尽头是厕所和淋浴间。第二天，我就投入到忙碌的打杂工作中。准确点说，一开始他们只允许我干一件事：清理烟灰缸。“小心点，”他们对我说，“客人吃东西时不要打扰他们。” 过了一阵子，我被派去洗碗。当时我每天要工作很长时间，从早上7点一直到夜里11点。我们会在每天餐前布置餐厅——除了布置餐桌，还要准备服务员会用到的餐具等各种物件。我们也负责清洗地面。有时，疲惫的一天结束前，我们还要把客人留在走廊的鞋子擦干净。我们简直什么活儿都干。 渐渐地，他们开始允许我把菜单从服务员手里交给厨房员工，再把食物端给服务员去上菜。再后来，我可以自己给边桌上菜。如果有需要切开的肉菜，领班会来亲自处理。 这就是我每周的日常生活。每周三则是例外，会有大巴送我们这些年轻人到附近镇上的一所酒店学校学习，直到下午很晚才回来，然后换了衣服就要赶紧去餐厅干活儿。 那段日子很辛苦，但我从来没有怀疑过自己的决定。我母亲每天都会写信给我，这些信对我鼓励很大。她会在信中告诉我村里最近发生的事情，告诉我她又在园子里摘了哪些蔬菜，最后总是会加上一句：“我们非常爱你，一直在想你，我们期盼着你有时间回家看看，都等不及了。”有时，她还会寄给我一些葡萄糖片，她相信这有助于我干活儿后恢复精力。 追求卓越之人 我的师父卡尔·泽特勒对我影响很深。尽管已是70岁出头的年纪，但他仍然能保持优雅庄重的仪态，从这桌走到那桌，与客人们交谈。他对一桌客人说德语，接着对下一桌讲英语，再换一桌是法语。他在餐厅中娴熟地周旋着，仿佛无处不在。实际上，在我看来，客人们似乎都把留他在桌边交谈当成一件自豪的事。客人们会抬着头，认真地与他聊天。这让我得出一个结论：我们这些年轻小工自然觉得泽特勒先生是这里最重要的人，可看起来就连客人们也是这样认为的。这真是侍者和客人之间的身份颠倒了！简直是彻底翻转。 对我们这些年轻人来说，泽特勒先生是一位好老师。每次餐前，他都会为我们讲解一遍当日的菜单，解释每一款新菜品，并且会指导我们该如何向客人描述菜品。这一行当的神秘光彩，仿佛就在他的双眸中婉转舞动。闲一点儿的时候，他会跟我们讲述他漫长职业生涯中曾工作过的那些大酒店，伦敦和捷克斯洛伐克他都去过。很多年以前，他也曾在柏林当过学徒工。他告诉我们，他有个朋友曾在一艘横跨大西洋的轮船上工作过。这些故事非常有趣。每三个月我可以周末回家一次，每次回家我都带回很多故事讲给家人听。 泽特勒先生不仅会激励我们，他也用非常高的标准严格要求我们。在他面前我惹过几次祸。有一次，我偷喝了一口客人剩下的红酒，被他发现，他踢了我的屁股！之后我再也没有那样做过。还有一次，我们在一场宴会上服务，正餐的主菜是一份牛柳和小牛排，并排放在一个盘子里。当我给一位客人上菜时，客人说：“我不要牛柳，只要小牛排。”我回到厨房后，瞄了瞄周围，看没人发现，就赶紧把牛柳塞进了我裤子的后口袋，并用上衣外套的尾巴盖住了它。 不幸的是，我师父发现了我的行为。他追上我，把辣酱倒进我的口袋里！接着，狠狠地训斥了我一顿。 一篇文章 在学徒生涯即将结束的一个星期三，我们被布置写一篇文章，要我们写下自己对工作的感想和学到的东西。我不知道该写什么。晚上，我独自坐在自己的小房间里沉思。 我决定写一写泽特勒先生，讲述他是一个多么出色的人。我形容了他无可挑剔的衣着、优雅大方的举止，以及他对每一位宾客的真诚热情。我这时意识到，他是在用真正绅士的标准来要求自己。 在文章的结尾，我写下一句话：Damen und Herren im Dienst zu Damen und Herren.（以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）就像我的师父一样，我们在工作中也可以成为绅士和淑女。我们并非只是服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。 我的文章得到了A的评分（这是我得过的唯一的A）。校长和我的老师甚至把其他教职员工叫到一起，听我给他们读这篇文章。那一刻，我想起了我的叔叔，想起了每一位曾为我进入这一行业而感到尴尬的人。我对自己说：看吧，我是对的。在这里我可以为自己感到骄傲。我可以赢得别人的尊重，我也可以尊重自己。我可以成为一名绅士。 人生座右铭 在快到我18岁生日的时候，我去了巴伐利亚滑雪胜地加尔米施·帕滕基兴（Garmisch-Partenkirchen）工作，迎接那里的冬季滑雪季。后来我去了瑞士的伯尔尼，参观了贝尔维尤宫国宾酒店（Bellevue Palace，瑞士政府的官方酒店），还去了洛桑的美岸皇宫大酒店（Beau-Rivage Palace）。接着是巴黎的雅典娜广场酒店（Plaza Athénée），然后是伦敦的萨伏伊酒店（Savoy），它们都是五星级酒店。一次，我签约了一艘荷兰——美国的邮轮，乘该邮轮我第一次到了纽约。当年，一艘邮轮一般有三天的休整时间，才继续下一个航程，所以我们可以利用船员护照，趁机去城里逛一逛。 我的朋友们大多跳上出租车直奔帝国大厦、麦迪逊广场公园或自由女神像，而我的第一站是著名的华尔道夫酒店（Waldorf-Astoria）。很久以来我就梦想着能亲眼看一看这座大酒店，现在我就站在其华美的大堂中，抬头看着大堂里的大钟，这让我兴奋得发抖。 我有没有机会在如此豪华的酒店当上经理呢？当时的我还不得而知。但我知道，只要我有机会当上经理，我就会让酒店的服务人员都以绅士淑女般的态度，骄傲地为绅士淑女们服务。我的梦想一定会变成现实，这不仅对那些宾客是一件好事，也会让每一个服务人员受益，不论是新入职的女侍者还是高级主管，我们将一起走向卓越。 在本书中，我会讲述座右铭是如何激励我一路实现梦想的。 [1]1英里＝1.609千米。

赞誉 译者序 推荐序 作者简介 致谢 写在开始 引言 男孩和梦想 第一部分 服务你的顾客 第1章 走进顾客的内心 第2章 客户服务人人有责 第3章 四大最高目标 第4章 处理投诉的艺术 第5章 三类客户（以及三种让他们流失的做法） 第二部分 与员工打好交道 第6章 别只把员工当助手 第7章 首要之事 第8章 重复的益处 第9章 驭人者善催逼，领导者善激励 第10章 跨越管理层与员工之间的鸿沟 第三部分 构建真正的领导力 第11章 领导之道是后天培养的技巧 第12章 愿景宣言的重要性 第13章 只会“凭感觉”的领导不是好领导 第14章 金钱与热爱 后记 余下的故事 注释